عشرة استراتيجيات فعالة جداً للاحتفاظ بالعملاء

اشترك في مدونتنا

استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء

عادة ما تقوم الشركات بالتركيز على اجتذاب العملاء وتتركز عملياتهم التسويقية على اجتذاب العملاء دون الاحتفاظ بهم، بينما يجب أن يكون اجتذاب العملاء على نفس القدر من الأهمية وإن لم يكن أهم.

وفقاً للإحصائيات الأخيرة، فإن تكلفة الحصول على عملاء جدد تفوق بسبع مرات تكلفة الاحتفاظ بهم. كذلك فإن قدرتك على الاحتفاظ بخمسة بالمئة من عملائك تمكنك من الحصول على أرباح أكبر بنسبة 125%، وذلك لأن استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء تؤتي ثمارها على المدى الطويل وتساعدك في بناء أعمال أكثر استقراراً حيث تسمح لك بتحقيق مبيعات من عملائك بشكل مستمر.

وكي تحول تركيز شركتك من اجتذاب العملاء إلى الاحتفاظ بهم، يجب أن تركز على التالي:

1- استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء

تسمح لك أنظمة إدارة العملاء بالتواصل مع العملاء ومتابعتهم من خلال نظام الكتروني يسمح لك بصياغة رسائل خاصة تستهدف اهتمامات عملاء بعينهم والمنتجات والخدمات والمعلومات التي تعنيهم مما يسمح لك بالحفاظ على علاقتك معهم بشكل وثيق.

2- الاهتمام باستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

قم بالتركيز على الأدوات التي تمكنك من الاحتفاظ بالعملاء الذين تمتلكهم بالفعل بدلاً من التركيز على وسائل التسويق التقليدية التي تعتمد على المكالمات الهاتفية والإعلانات الموجهة للجميع دون التركيز على فئة معينة من العملاء.

3-  تخصيص ميزانية للاحتفاظ بالعملاء

تأكد من تخصيص ميزانية للجهود المبذولة للاحتفاظ بالعملاء تماماً كما تخصص ميزانية لاجتذابهم.

4-  قياس قيمة العملاء

بدلاً من تقييم حجم البيع بصفة عامة فقط، قم بتقييم حجم المبيعات الناتج عن كل عميل على حدة وقيمة العميل وفقاً لمدة علاقتك معه فيما يعرف بالـCustomer lifetime value ويدخل في حساب هذه القيمة المقدار النقدي الناتج عن المبيعات الواردة من هذا العميل بالإضافة إلى حجم تعاملاتك معه ومدى تكرارها. وكلما زادت قيمة العميل، كلما قمت بتخصيص ميزانية أكبر للاحتفاظ به وذلك لضمان استمرار حجم المبيعات الذي تحققه من تعاملاتك معه.

5-  الاهتمام بخدمة العملاء

أفضل وسيلة للاحتفاظ بالعملاء هي توفير خدمة عملاء تهتم بشكاوى العميل فور ظهورها وتدريب فريق العمل لديك على التعامل مع الشكاوي التي ترد من العملاء ومتابعتها والتأكد من حلها. وعادةً ما يقيم العملاء الشركات بناءً على أسعار خدماتها إلا أن جودة خدمة العملاء لديك تمكنك من ضمان ولاء العملاء واستمرار تعاملهم معك. ومن أهم وسائل اجتذاب العملاء ما يلي:

6-  التواصل مع العملاء بشكل مستمر

من الوسائل الفعالة وغير المكلفة للاحتفاظ بالعملاء إرسال الرسائل الإلكترونية لتذكير العملاء بعروض المبيعات الأخيرة وإهدائهم كوبونات الخصم لتشجيع مزيد من المبيعات أو إرسال كروت المعايدة ورسائل الشكر للاحتفاظ بعلاقة طيبة مع العملاء. تذكر ألا تقوم بإرسال الرسائل إلا للعملاء الذين وافقوا من قبل على تلقيها.

7-  التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي

لا يقتصر الأمر فقط على مجرد نشر تدوينات على صفحتك، ولكن يتعلق بالتفاعل مع العملاء الذين يقومون بالتعليق على منشوراتك ومشاركتها مع الأصدقاء. واحرص على أن تتواجد بشكل فعال على بعض وسائل التواصل الاجتماعي أفضل من أن تتواجد عليها كلها دون مشاركة فعالة.

8-  تحويل الشكاوى إلى فرص

اعتبر الشكاوي التي يقدمها عملاؤك فرصة للتواصل معهم ولا تجعلها تسبب لك الضيق، فقدرتك على التعامل مع الشكاوي بفعالية تحقق رضا العميل سوف تساهم في الاحتفاظ به وتعظيم حجم المبيعات الناتجة عنه. اجعل من الشكاوى فرصة ليس فقط لحل مشكلة العميل ولكن لتقديم مزيد من الخدمات التي تحافظ بها على علاقتك معهم.

9- برنامج العملاء الدائمين

ابدأ برنامج للعملاء الدائمين يحصلون من خلاله على مزايا خاصة بهم ككوبونات الخصم أو كروت العضوية واجعل الهدايا التي يحصلون عليها مناسبة لهم وسهل الحصول عليها.

10- عقد التجمعات

     سواء كان نوع عملك على الانترنت أو لا، يمكنك دائماً دعوة العملاء لحضور تجمع ما كعقد تجمعات لإعطاء الهدايا أو التحدث عن عروض المبيعات المتميزة أو المنتجات الجديدة. ويمكنك تخصيص بعض التجمعات لعملائك الحاليين بصفة خاصة دوناً عن غيرهم كي يشعروا بتميزهم عن الآخرين، فتكون هذه إحدى وسائل الحفاظ عليهم.

بهذه الاستراتيجيات، يمكنك أن تحول سياسة عملك نحو الحفاظ على العملاء وليس اجتذابهم فقط. واصل إضافة أفكار جديدة من وقت لآخر، وقم بتقييم مردود هذه الأفكار على قيمة العملاء وحجم المبيعات لتتوصل إلى أي الأفكار التي تأتي بنتائج أفضل من غيرها.

Comments

comments

More from our blog

See all posts